Les services clients et moi, toute une histoire (pas que Sosh)

Ça me passera un jour (quand je serai vieux et sage), mais pour l’instant, je ne lâche rien lorsque le service payé n’est pas rendu. J’insiste (poliment), j’appelle, je tchate, j’interpelle sur les réseaux sociaux et surtout, je garde les logs.

La dernière fois que j’avais perdu du temps avec ça, c’était lorsque j’avais résilié ma V5 et que Free avait continuer à me prélever pendant quelques semaines. Enfin, pas si perdu que ça puisque j’avais fini par avoir gain de cause ;-)

« Et vous, quand est ce que vous pashé cez Sosh »

Au détour d’une promotion sur les forfaits mobiles, ma femme a décidé de passer chez Sosh.

Elle se déplace beaucoup et utilise parfois son téléphone personnel pour recevoir des appels professionnels, envoie beaucoup de SMS et s’appuie pas mal sur la data.

Sosh s’appuyant sur sa maison mère Orange, connu pour son réseau historique de qualité couvrant pratiquement toute la France, c’était un choix qui paraissait judicieux.

« Mais ça, c’était avant le drame ! »

Je ne relate ici qu’un cas isolé et beaucoup de gens pourront probablement témoigner du contraire, mais la qualité du réseau tant louée ne s’est pas vraiment faite sentir.

Alors qu’elle n’avait jamais eu de problèmes auparavant, elle s’est mise à ne plus recevoir certains SMS (plusieurs amis m’ont remontés le même problème chez Sosh), à perdre fréquemment le réseau téléphonie (et louper des appels pro) et à avoir une couverture data assez moyenne (particulièrement en région parisienne !!!).

Au bout de 4 appels avec le support, une réinitialisation de ligne sans nous prévenir que cela induirai une coupure de réseau pendant 6h (en déplacement pro, of course), une nouvelle SIM … pas d’amélioration.

Bref, on était pas contents.

Obtenir du support

Sosh étant un opérateur « low cost », il faut s’attendre à un service client « low cost ».

Ce n’est pas le pire auquel j’aie eu affaire, rien de choquant. Sur le site de Sosh, on essaye clairement de vous aiguiller sur le forum de la communauté plutôt que vers le vrai service client. Mais si vous insistez un peu vous finirez par trouver la page pour tchater avec le service client. Un exemple en image :

Dans votre espace client, cliquez sur Aide et contact, puis dans la barre de recherche, tapez une question bidon pour un sujet qui ne peut pas être traité facilement par le forum ou une FAQ

Dans cet exemple, le RIO ne fonctionne pas dans le cadre d’une résiliation de la ligne fixe (oh le gros spoil !). En descendant presque tout en bas de l’écran, vous devriez avoir ceci. Bravo vous allez pouvoir chatter avec un être humain !!!

J’ai une offre à vous faire !

Un beau matin, une conseillère Sosh est venu nous faire une offre alléchante : Si nous souscrivions à une offre Sosh + Livebox, elle nous prolongeait la réduction de -15€/mois pendant 2 ans.

Comme nous étions déjà très très contents de la partie mobile, on s’est dit que c’était une super idée et on a accepté (lol). A notre décharge, on avait senti le coup venir et nous avions une liste de prérequis obligatoires.

A toutes les objections pour ne pas migrer sur cette offre, la conseillère s’est trompée (ou nous a trompé) sur presque toutes. Je dis « presque » car nous n’avons pas attendu le fibrage de l’immeuble, mais comme tout le reste était faux…

• Q1 : Est ce qu’on va avoir une coupure de service lors de la bascule du fixe
  R : Non, avec la portabilité c’est maintenant transparent vous n’aurez aucune coupure
  En réalité : Coupure de 5 jours sans Internet ni TV lors de la portabilité
• Q2 : Est ce qu’on aura bien du VDSL
  R : Oui, vous aurez du « débit boosté VDSL » En réalité : Jamais de VDSL par défaut, il faut faire la démarche auprès du service client (malheur !). La migration prend 10 jours à compter de la date de la demande (et coupure de TV pendant 2 jours) !
• Q3 : Est ce que la Livebox v3 à toujours un moins bon débit que notre Freebox
  R : Non il n’y aura aucune différence En réalité : Débit VDSL nettement inférieur à celui fourni par Free, notamment en upload, exactement comme je l’avais relaté dans cet article en 2015 (et pour un autohébergeur, l’upload est capital)
• Q4 : Est ce qu’il sera possible de _ne résilier que le mobile et si oui, est ce qu’on gardera la réduction de -15€/mois pendant 2 ans
  R : Tout à fait, c’est parfaitement possible et vous garderez votre réduction En réalité : Non, il n’est pas simple de passer d’une offre mobile + fixe à une offre fixe seul ET vous perdrez les promotion en cours.
• Q5 : L’immeuble va être fibré, est ce que les frais de raccordement seront pris en compte comme dans le cas d’une nouvelle souscription
  R : Les frais seront offerts

Les promesses n’engagent que ceux qui les écoutent

Il n’y avait pas de raisons que ça se passe bien

En fait Sosh ne propose que du mobile. L’offre Sosh + Livebox leur impose de sous-traiter la partie fixe à Orange.

On se retrouve avec un micmac à moitié côté Sosh, à moitié côté Orange, que ce soit pour la livraison, pour le service client ou pour tout le reste !

Et quand nous avons résilié l’offre mobile, nous nous sommes retrouvé ni vraiment chez Sosh, ni vraiment chez Orange :

• Côté Sosh - pour eux nous avions résilié la ligne fixe (alors que c’est faux, ma livebox fonctionne toujours depuis 1 mois) : impossible d’obtenir un RIO pour passer facilement chez un autre opérateur Internet fixe.
• Côté Orange - nous n’avions ni compte ni numéro pour obtenir de l’aide.

Des dialogues sur-réalistes

Mais le mieux dans tout ça, c’est quand même cette relation client qui serait à mourir de rire si ça n’en était pas « à pleurer ».

Vous n’êtes pas obligés de me croire, mais les dialogues que je vais vous mettre ici sont véridiques. Je n’ai rien déformé et il s’agit même de copié collé des logs dans le cas du tchat Sosh.

A propos des SMS qui n’arrivent pas :

Sosh : Dites nous combien de SMS vous n’avez pas reçus ?

Moi : Comment voulez vous que je le sache, je ne les ai pas reçus !

Sosh : Dites nous au moins l’heure et la date ou l’expéditeur !

Moi : …???

Le technicien qui se souvient qu’on peut paramétrer le centre de réception de SMS et qui finira par nous traiter de menteurs (WTF!) :

[Il nous fait lire l’écran des paramètres à haute voix, mais tout est déjà paramétré correctement]

Sosh : Tous les paramètres sont bons, je suis ravi d’avoir pu vous aider !

Moi : Mais… attendez, je n’ai rien modifié tout était déjà bon !

Sosh : Je sais très bien ce que j’ai dis, vous avez modifié un écran

Moi : Je vous assure que non et je n’aime pas votre ton

Sosh : Ne soyez pas de mauvaise foi !

A propos de la carte SIM qu’ils proposent de changer :

Sosh : Nous allons vous envoyer une nouvelle carte SIM et j’ai le plaisir de vous informer que nous vous la fournissons gratuitement !

A propos du VDSL à activer :

Sosh : Désolé monsieur, le 02XXXXXXXX n’est pas éligible au VDSL

Moi : Pardon ? Moi c’est un 05XXXXXXXX

Sosh : Ah non je me suis trompé de numéro. Pour pouvoir donner suite à votre demande, il faut que je vous passe un expert. Mais retentez plutôt lundi à 8h, parce que là vous n’aurez plus personne !

Moi : Je ne comprend pas, vous n’êtes pas censés fermer à 20h ? Il est 19h15…

Sosh : Ah oui, mais là, à cette heure ci, vous n’aurez personne d’ici à l’heure de fermeture !

A propos de la « ligne fixe après avoir résilié l’offre mobile » :

Sosh : Votre ligne fixe a été déjà résiliée , et le numéro de la ligne fixe est actif chez un autre opérateur

Moi : Quoi ? Non c’est une erreur je n’ai résilié que la partie mobile

Sosh : Je sais ce que j’ai dis. Vous n’êtes plus chez Sosh pour la ligne fixe, cette ligne est résiliée !

2 fois de suite, quand le téléopérateur n’est pas en mesure de répondre, il botte en touche :

Sosh : Je retransfère la demande auprès du service expert, mais il faut attendre une réponse par mail. Délai de traitement entre 48h et 5 jours

Moi : Pardon ? C’est la 2ème fois que vous me faites le coup. Je n’ai jamais eu de réponse par mail la dernière fois et c’est pour ça que je reviens vers vous aujourd’hui. Je veux une réponse cette fois.

Sosh : Non, il faut attendre. Dans 5 jours vous pourrez nous recontacter.

Inutile de vous dire que j’attends toujours le retour des experts ;-)

Alors ? Et vous, quand est ce que vous passez chez Sosh ? Parce que moi, ils sont rayés à vie aux côtés de Numéricable.